總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售后客服工作總結(jié)簡短篇一
售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性，到何種程度？
你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？
b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
e：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”
與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什么樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍！
“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
售后客服工作總結(jié)簡短篇二
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，以下是自己今年的工作總結(jié)。
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整。
因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。
售后客服工作總結(jié)簡短篇三
成為公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。
有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后客服工作總結(jié)簡短篇四
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本的還是外的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
首先，要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。
車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時要給自己留出充分的回旋余。
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
售后客服工作總結(jié)簡短篇五
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后客服工作總結(jié)簡短篇六
進(jìn)入斯凱萊特其實還沒到一年的時間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。
在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?？梢哉f電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。
剛開始涉及這個領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業(yè)在網(wǎng)上做交易實在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時間。
如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授。 起初對電子商務(wù)的印象只有"簡單"二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。
我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個足夠的了解，如果當(dāng)面對客人不能解釋專業(yè)的問題，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計圖等等。
第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個客戶我都認(rèn)真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因為我覺得現(xiàn)在對于我們這個領(lǐng)域的產(chǎn)品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。
第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅定自己的目標(biāo)，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實際的成效，內(nèi)心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升。
最后一點，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學(xué)不到的知識。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會的召開，這算是20xx年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。
斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識
電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)。總而言之一句話：看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。
售后客服工作總結(jié)簡短篇七
比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。
回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績。
現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：
作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。
在這一年來的工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。
面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然，其實很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會現(xiàn)了解詳細(xì)情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題。
在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己，并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。
一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因為我的耐心和細(xì)心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力，更加仔細(xì)，讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量！
售后客服工作總結(jié)簡短篇八
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產(chǎn)品時,不僅注意到產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,招聘并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)
經(jīng)驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。
售后客服工作總結(jié)簡短篇九
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓腵，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；
其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
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